EN ISO 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi
EN ISO 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi belgesi standardı müşteri iletişim yönetim sistemi, firmanın içerisinde, firmanın müşterilere vermiş olduğu hizmetler için geçerli olan çağrı, şikayet, memnuniyetsizlik vb. için kapsamlı bir metot sunmaktadır. Müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilmektedir ve firmaya katkılar sağlamaktadır.
EN ISO 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Müşteri İletişim Merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar (Customer Contact Centres – Requirements for service provision) standardı Kasım 2009 tarihinde CEN (European Commıttee For Standardızatıon) tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe konulmuştur.
EN ISO 15838:2009, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır. Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.
Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir. Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.
ISO 15838:2009 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Nasıl Alınır?
EN ISO 15838:2009 çağrı merkezi yönetim sistemi belgesi nasıl alınır sorusuna verilmesi gereken doğru yanıt bu alanda hizmet vermekte olan firmalar ile iletişime geçmek şeklinde olabilir. bu firmalar tarafından çeşitli uyumluluk süreçleri başlatılacak ve ardından birtakım denetimler gerçekleşecektir.
En genel tanımıyla çağrı merkezlerinde verilmekte olan hizmetin seviyesinin ve kalitesinin artmasını sağlayan bu belgeye denetimler esnasında başarılı olursanız ve herhangi bir problem ile karşılaşmazsınız sahip olabileceğiniz bir standarttır.
EN 15838 Standardının Kuruluşunuz Açısından Faydaları
- Müşteri memnuniyeti
- Yönetim ve organizasyon kolaylığı
- Çalışanların memnuniyet, beceri ve kapasite gibi niteliklerinin iyileştirilmesi
- Problemlerin tanımlanması ve çözüme kavuşturulması
- Hizmet maliyetlerinin azaltılması
EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezi Belgelendirme Süreci
EN 15838:2009 yıllık bir izleme sürecinden sonra elde edilen iç ve dış kullanıma uygun bir rapordur. Müşteri iletişim merkezi profesyonellik iddialarını gerekçelendirmek için bu raporu kullanabilirler.
- Belgelendirme Kararı
- Proje Yönetiminin Uygulanması
- Kapsamı Tanımlama
- Boşluk Analizi ve Risk Değerlendirmesi
- Dokümantasyon/Belgeleme
- Dahili EN 15838 Denetimi
- EN 15838 Belgelendirmesi
Bu sistem çağrı merkezi kullanan firmaların bu hizmeti verirken hem kendi içlerinde nasıl çalışmaları gerektiğini, hem de müşterileri ile olan ilişkilerinde hangi yolları izlemeleri gerektiğini onlara gösterir. Sitemin içindeki teknik yapıyı ve bu yapıların nasıl kullanılması gerektiğini geniş ve kapsamlı bir şekilde gösterir. Müşterilerinizin sorunlarını çözümlerken izlemeniz gereken yol size metotları ile beraber sunulmaktadır bu standardın içinde.
Bu iso belgesini kullanarak çalışanlarınızı bu konuda eğitebilir ve müşterilerinizle olan ilişkilerinizde daha verimli hale gelebilirsiniz. Bu standart çıktığı yıldan beri uluslararası her alanda geçerlilik kazanmıştır ve dünya pazarlarındaki yerini almıştır. Müşteri memnuniyeti odaklı olan bu sistem müşterilerinizle olan iletişiminizi güçlendirecek ve ticaret hacminizi yükseltecektir.